责任博彩不该被“边缘化”：行业老兵的疾呼
合规、强制、标准、监管预期——这些词汇常常伴随着博彩行业谈论责任博彩。我们总看到它以警示故事的形式出现，被降级到营销和产品设计的细枝末节。然而，Wondr Nation总裁兼首席执行官Anika Howard对此有截然不同的看法。
她认为，行业有时对待其最重要的安全功能，就像对待剧本中一个角色，最终却被推到背景里。“我感觉，对于责任博彩，就像是你把孩子放在了角落里（putting baby in a corner）。”Howard在一次深度访谈中向CasinoBeats表示。她强调，在赌场体验日益数字化、体育博彩触手可及的今天，责任博彩的面貌必须改变。Howard在博彩业摸爬滚打了20多年，从福克斯伍德度假村赌场品牌营销和数字副总裁，到IGT产品营销主管，再到如今Mashantucket Pequot部落的数字博彩公司Wondr Nation的掌舵人，她亲眼见证了行业从实体场馆到“永远在线”数字产品的演变。每一次会话、每一次投注、每一次存款，都留下了数据痕迹。Howard认为，随着这种转变，玩家保护的“副项目”时代必须终结，取而代之的是为当下玩家现实量身定制的方案。
责任博彩并非增长的对立面
谈到责任博彩，我们很容易将其视为一场零和游戏：护栏等于摩擦，摩擦等于存款减少，存款减少等于收入降低。Howard不否认责任博彩确实会带来这些时刻，比如平台要求用户休息、设置限额或重新审视自己的行为。然而，她认为将这些时刻视为“反增长”的做法，可能会误解可持续增长的真正含义。
对Howard来说，商业逻辑很简单：“我认为责任就是增长策略。”她说，“如果一个玩家信任平台，了解产品，保持自控，那么他就会回来。”而如果他们没有回来，往往是因为在玩家获得工具或理解如何自控之前，就已经出了问题。“当你审视流失率时，”Howard指出，“在很多情况下，流失是由伤害、困惑和痛苦驱动的。”从这个角度看待责任博彩，运营商就应该改变其思维方式。如果目标是长期留存，那么它就不应该被视为一个独立的、以合规为导向的项目，而应该成为核心产品策略的一部分。
责任博彩应从“初次接触”开始
Howard对责任博彩的看法始于一个实际的观点：在线赌博改变了运营商能看到什么以及能构建什么。在实体赌场，工作人员或许能发现明显的痛苦迹象。但Howard指出，在线平台带来了不同的东西：“当你在网上拥有这种体验的数字足迹时，这些信息更容易获得，”她说，“你也可以将其中一些内容整合到体验中。”
她回忆起老式赌场为新玩家设立的“派对区”，在那里，新玩家可以在低风险环境中学习游戏。“如果一个新玩家想学习如何玩游戏，他们可以去那里，”她说，“那是一个让荷官向他们展示如何玩的低风险机会。”她认为，在在线博彩中，这种“初次接触”必须在玩家旅程的最初阶段就发生。“是否有可用于教育玩家的入职流程？”Howard问道，“你是否可以将游戏玩法、赔率解释、预算工具和账户设置嵌入其中，而不仅仅是旅程的可选部分？”这里的目标不是向玩家说教责任博彩，而是确保他们从一开始就了解产品、可用的工具以及如何保持自控。“你能在开始时做些什么来减少玩家困惑，建立信心？”她说。这就是为什么她认为责任博彩正从被动的“张贴告示、分发宣传册”转变为“必须是”玩家体验的积极组成部分。
她以运营商都能理解的方式阐述了技术对话，指出他们已经在使用预测性思维来识别高价值玩家。“我记得很早以前就能预测某人是否会成为VIP玩家，”她说，“所以你可以利用相同的逻辑，改变标准，来识别其他一些东西。”在Howard看来，责任博彩不应该从体验边缘的警告标签开始，而应该从产品设计开始，包括“提前给他们工具”，帮助他们在困惑变成伤害之前理解自己在做什么。
行业存在的“线上鸿沟”问题
无论是支付账单还是周五晚上点餐，我们许多人的生活很大一部分都在线上和通过应用程序管理。而这正是Howard发现的博彩行业当前责任博彩方法中的一个“鸿沟”。虽然许多玩家在线上生活，但责任博彩工具却没有在那里与他们相遇；相反，它们常常存在于模拟世界中。“我看到一个鸿沟：在许多情况下，我们拥有的许多工具不一定是线上工具，”她说，“而玩家是在线上的。”
她提供了一个简单的比较：“如果你在线上银行，在线上支付所有账单……然后你却不得不与某人交谈，这有点突兀。”Howard表示，运营商“在玩家所在的地方与他们相遇”非常重要。她还说，这正是Wondr Nation正在努力做的。“所以我们一直在努力找出，有哪些事情可以在线上促进这一点，”她说，“我认为存在一个鸿沟，也存在一个机会。”其中之一是自我排除，但有一个重要的注意事项：它必须“易于注册，但过早撤销则有点困难”。Howard还提到了我们不常看到的责任博彩方面，例如防止自我排除玩家重新进入、主动外展、定向信息传递、出现危险信号时的“安全检查”以及“事态升级前的冷静期”。她表示，即使是信息传递也很重要，尤其是在与重大投注时刻相关联时。她谈到了“疯狂三月”和“超级碗”期间铺天盖地的营销，并建议平台可以在这种环境中构建实时提醒工具，提醒玩家“这只是为了娱乐……这不是我的退休计划”。
跨州监管的局限性与行业自律的必要
当我们问Howard关于各州监管现状时，她说：“我认为这是一个喜忧参半的情况。”她的第一个例子是自我排除，以及当保护措施止步于州界时，其局限性有多大。Howard曾任职于几个咨询委员会，研究自我排除保护措施如何跨司法管辖区运作。这项工作提出了一个重要问题：“通过部落或各州，拥有多州自我排除政策的好处是什么？”她说。
她解释说，在目前的系统设置下，“尤其是在边境州”，一个玩家可能在一个司法管辖区被排除，但随后必须“州复一州地”再次经历这个过程。“从纯粹的玩家角度来看……这是一个挑战。”Howard承认当前系统背后的逻辑。“从监管角度来看，我理解，”她说，因为“一切都在……州与州之间移动。”但她认为，这正是为什么更强的标准不能仅仅依赖监管的原因。“在某些情况下，这将不得不由运营商主导和推动，”她说，这样“我们才能自我监管。”
随后，她提出了一个可以被称为“问责阶梯”的构想。第一级是“监管问责”，她将其描述为“最明显的一层”，但也是“被动的”，并受到运营商能做什么仍“由其所在州定义”的限制。接下来是“自我问责”，她将其描述为“行为准则”、“行业机构”和“行业组织”，它们试图“弥补一些空白”。“谈到自我监管，”Howard说，“那是我们可以做的事情。”第三级是她认为差距最大的地方：公司内部发生的事情。“然后我认为还有组织问责，”Howard说，“所以这是差距最大的地方。”她指出了“内部文化”和“领导力”的问题，以及运营商在“与……其他行业合作伙伴合作”和“共同追究行业责任”方面的意愿。
Howard以欧洲市场为例，说明了当“没有很多……自我监管和反思”时，“监管机构介入”会发生什么。她预计，随着美国市场的增长和新的“竞争威胁”进入该领域，标准将收紧。“我感觉会有来自倡导团体和监管机构的压力，”她说，行业将需要“更加严格”。
社区合作：弥补数据盲区的关键
Howard强调，运营商在构建有效的责任博彩系统时不能单打独斗。她表示，与倡导和治疗团体的合作，提供了仅凭数据无法总是显而易见的背景信息。在讨论Wondr Nation与康涅狄格问题赌博委员会和Bettor Choice项目等团体的合作时，Howard解释说，这些合作的价值在于它们提供的背景信息，特别是关于不同社区如何经历赌博危害以及如何回应信息传递。“所以，我认为当你审视这些基层和倡导团体时，它们非常重要，因为它们拥有社区联系，”Howard说，“它们能做的就是真正为你提供背景信息。”
与这些团体对话中最清楚的教训之一是，有效的信息传递在多大程度上取决于代表性和受众意识。“尤其是在围绕责任博彩进行沟通时，一切都真的是一刀切，”她说，“人们在进行对话时需要看到与他们相似的人，或者信息需要用他们的语言，或者需要以其他与他们相关联的形式呈现。”她进一步阐述了这一点，指出不同的用户并不总是以相同的方式陷入有害行为。“不同的受众和不同的细分市场有不同的原因促使人们滥用，”Howard说，“有时是为了逃避现实。有时是为了成为群体的一部分，所以真正理解原因和起因也有帮助。”她表示，这一点现在尤为重要，因为数字赌博受众继续吸引着不同类型的玩家。“它帮助你理解现在在线上而非赌场中自我报告或表达问题的玩家类型的转变，因为这是一个不同的受众，”Howard说，“这是一个更年轻的受众。这是一个更偏向男性的受众。了解你实际在与谁交谈非常有趣。”由于这种转变，她认为，仅仅依靠通用信息变得更加困难，而运营商如果只看自己的数据，就更容易错过新兴风险。
部落视角：着眼长远的责任博彩
Howard解释说，在部落博彩框架内工作，为这些对话带来了不同的视角。这是因为决策不仅仅是根据短期商业结果来评估的，它们还要权衡社区责任和长期影响。她说，部落不仅关注眼前的运营问题，还关注博彩如何随着时间影响社区。“我认为部落也有一种感觉，当你将博彩带入社区时，它会对更广泛的社区产生什么影响？”Howard说，“哪些是根植于预防和治疗的，哪些是更具原住民特色的方法？”正是这种以社区为中心的思维模式，也塑造了这些决策背后的时间线。“实际上，对于部落来说，许多对话、许多决策不一定是为了今天而做，而是为了七代以后，”她解释说，“那么你今天在做些什么来确保为未来奠定坚实的基础？”
新型博彩形式的责任博彩挑战
我们的对话也转向了新型的真钱数字投注形式，包括预测市场。当被问及这些新型产品纳入与传统运营商相同的责任博彩保障措施的重要性时，Howard毫不犹豫。“这至关重要，因为玩家不明白其中的区别……绝对有义务将（玩家保护）纳入这些平台，”她说。Howard还指出这些产品的广告出现在哪里，她说她甚至在主要的流媒体平台上看到过它们。“我在Netflix和Amazon Prime Video上，预测市场在这些渠道和传统赌场通常不会出现的场所进行大量广告宣传，”Howard说，“所以它正在触达这个全新的流媒体受众。”
这就是Howard不断回到基本保护措施的原因之一。从消费者保护的角度看，一家公司如何称呼自己并不重要，重要的是用户是否在没有充分保障的情况下，将资金冒险投入不确定的结果。“这不重要，”她说，“核心是拥有这些保护措施。”她还谈到了许多预测市场所从事的非常集中的广告所带来的声誉风险。“归根结底，总会有人不明白，总会有人损失大量金钱……然后他们会谈论这件事。”其后果可能会招致整个行业更严格的审查，正如我们已经看到的，州监管机构发出了停止令，Kalshi在法官于3月20日发布临时限制令后，被暂时禁止在内华达州运营。
将责任博彩重新置于核心
最终，Howard认为责任博彩的下一阶段，与其说是工具和监管的问题，不如说是语言的问题。“人们非常关注将责任博彩视为一个警示故事，”她说，“但你如何将其重新定义为一种抱负？”对Howard来说，这种从限制到赋权的语调转变，对于进入市场的新玩家群体尤为重要。她认为，长期以来，责任博彩一直被视为一种义务，而不是产品本身的一部分。换句话说，它常常被视为“把孩子放在角落里”，与体验分离，而不是融入其中。“如果我能改变一件事，”她说，“那就是让责任博彩成为体验的核心，而不是放在一边。”
